Почти год в Благовещенске три филиала Сбербанка, несмотря на официальную зеленую гамму, называются бирюзовыми. И отличия здесь не только в цвете, а в радикально новом подходе к организации работы и к отношению к клиентам.

«Бирюзовыми» назвал организации будущего известный бизнес-тренер Фредерик Лалу. В них, по его мнению, не будет начальников в привычном понимании, а все сотрудники несут равную степень ответственности. Руководитель превращается в наставника, коуча, который не столько раздает указания, сколько помогает всем добиться поставленной цели.

Именно с изучения книги Лалу «Открывая организации будущего» началась в Сбербанке Благовещенска подготовка к эксперименту. Эксперимент был рискованный и новаторский: на сегодняшний день на Дальнем Востоке существует всего четыре бирюзовых подразделения Сбербанка (три в Благовещенске и одно в Биробиджане), а в России подобный формат практикуется только в Московской области.

С 27 сентября 2016 года, после полугодовой подготовки, три филиала Сбербанка в Благовещенске – по улице Калинина, Северной и Кольцевой – стали «бирюзовыми».

«В офисе нет иерархии. Руководитель является коучем, который помогает коллегам принимать решения, – рассказала об особенностях работы своего коллектива руководитель подразделения № 115 Юлия Новокрещенова. – Мы планируем работу и принимаем решения сообща. У нас принято каждый день приходить до начала рабочего дня. Мы проводим летучки, на которых каждый предлагает идеи для нашей общей работы. Раз в неделю наши летучки проходят в нетрадиционной форме – мы устраиваем чаепитие, во время которого и планируем нашу работу».

Чтобы осознать степень реальности самоуправления в этих коллективах, достаточно узнать, что они вправе заниматься кадровой политикой. Могут расстаться с сотрудником, который не справляется, и даже заменить руководителя своего филиала.

«Конечно, работа в такой организации требует от сотрудников зрелости, – убеждена Надежда Дубова, заместитель управляющего Благовещенским отделением Сбербанка и один из инициаторов эксперимента. – Так работать сложнее, нежели быть простым исполнителем. Здесь могут работать те, кто хочет развиваться, испытать свои возможности, хочет развития и для себя и для общего дела».

В отношении с клиентами бирюзовые филиалы строят работу на постоянной обратной связи с благовещенцами. Как ее организовать – тоже решают сами работники. Где-то были установлены ящики для пожеланий, где-то повесили ватманы, на которых каждый клиент мог высказаться. И здесь с этими пожеланиями работают!

«В самом начале нам написали, что очень неудобно ходить в разные окошечки за разными услугами, – рассказала Юлия Новокрещенова. – Теперь у нас в офисе клиенту помогут в любом окне. Все наши специалисты прошли дополнительную подготовку по выполнению всех операций, которые есть в банке. Например, менеджер по продажам может совершить платеж клиенту, либо любую другую операцию в пределах наших полномочий».

Отличительной особенностью своей работы сотрудники бирюзовых филиалов считают повышенное внимание к клиенту.

«Периодически у нас проводятся Дни клиента, на которых мы придумываем различные развлечения для посетителей. Иногда разыгрываем призовой талон: заранее пишем загаданный номер на доске, и человек, которому он выпадает, получает сувенирную продукцию Сбербанка или сладкий приз. 1 сентября, в День знаний, всем детям, которые к нам приходили, мы дарили блокнот с ручкой и фотографировали их на фоне праздничного плаката. Это вроде бы и мелочи, но клиенты получают удовольствие. Сотрудники заметили, что наши клиенты стали более активными, открытыми. А нам приятно: когда у клиента хорошее настроение – и мы работаем с удовольствием».

Работа в «бирюзовых офисах» интересная, но сложная. Она требует не только более широкой специализации, но и таких качеств как самостоятельность, инициативность и внутренняя ответственность.

«Естественно, что переход на новый стандарт обслуживания подразумевал определенные риски,– дополнила Надежда Дубова. – И, хотя, он был нелегким, очень скоро объемы работы этих филиалов начали идти вверх. Причем, они сами к этому начали стремиться, здесь не было никакого прямого давления сверху».

К слову, на сегодняшний день филиал Сбербанка № 115 имеет один из самых высших по городу индексов CSI – индекс удовлетворенности клиентов.

По словам сотрудников Сбербанка, поначалу немногие клиенты заметили разницу. Но со временем новое отношение стало заметным. Особенно сильно его почувствовали те жители Благовещенска, что посещали разные офисы в областном центре. В бирюзовых филиалах уже складываются свои сообщества постоянных клиентов.

«В нашей терминологии есть понятия внешнего и внутреннего клиента, – раскрыла секрет Надежда Валерьевна. – Внутренний – это как раз сотрудники банка. Нужно понимать, что, если сотрудник счастлив на рабочем месте, то он более качественно работает. Он это делает с открытой душой – и клиенты это чувствуют. Таким образом, одна из задач у нас: создать нормальный климат в коллективе и, тем самым транслировать это на качественное обслуживание клиентов».

Источник новости: http://www.amur.info/news/2017/09/04/129481