Амурская область, 4 сентября, ИА «Порт Амур». Сотрудники Сбербанка в День знаний дарили блокноты и ручки юным благовещенцам. Нестандартный подход к обслуживанию клиентов применяют три филиала Благовещенского отделения банка, работающие по принципу «бирюзовых организаций».

Модель «бирюзовой организации» точно описана в книге коуча с мировым именем Фредерика Лалу «Открывая организации будущего». Задача сотрудников — чувствовать и понимать, чем хочет стать его организация.

Конечная цель — удовлетворить потребности и пожелания клиента, понять, как он воспринимает изменения, стоит ли оставлять те или иные нововведения и что еще необходимо для более качественного обслуживания. Посетители банка при этом могут оставлять свои пожелания по работе офиса. Это только приветствуется.

— Все сотрудники бирюзовых офисов могут выполнять абсолютно любые операции, то есть они универсальны. Получив талон, клиент может в одном окне совершить несколько операций, получить комплексное обслуживание. В обычных офисах такого нет. Каждый сотрудник — от администратора до менеджера по продажам — сможет ответить на любой интересующий вопрос клиента, — пояснила руководитель филиала № 115 Благовещенского отделения ПАО Сбербанк Юлия Новокрещенова.

Первым в России на «бирюзовую» систему весной прошлого года перешел Среднерусский банк Сбербанка. Осенью 2016 года ее переняли три дальневосточных филиала в Благовещенске — они находятся на Калинина, 76, Северной, 59 и Кольцевой, 34, и еще один офис в Биробиджане. Переход на новую систему — это инициатива сотрудников, вдохновленных идеей Фредерика Лалу.

В «бирюзовых офисах» Благовещенска нет иерархии. Вместо руководителей — коучи, наставники, помогающие самостоятельно принимать решения и развиваться. На бейджах сотрудниках красуются бабочки. Именно они помещены на обложку книги «Открывая организации будущего».

— Наши специалисты больше думают о том, что нужно клиенту. На утренних летучках мы планируем день, ставим новые задачи и разрабатываем акции для посетителей, которые будут интересны для них. На День знаний, к примеру, дарили детям блокноты и ручки с символикой нашего банка. Также у нас есть акция «Счастливый талон». Она проходит каждую неделю. На летучке мы определяем номер счастливого талона, потом пишем его на доске в зоне видимости клиентов, а когда звучит номер, дарим ему подарки. Иногда это блокноты, а иногда сладкие призы, всегда по-разному, — поделилась опытом работы Юлия Новокрещенова.

В филиале №17, расположенном на Северной, 59, уверены: новый метод работы дает положительный эффект. Число посетителей, в том числе и постоянных, за год работы увеличилось. Кстати, во всех «бирюзовых офисах» есть банка для пожеланий. Клиенты 17-го филиала, наряду с предложениями по усовершенствованию работы, пишут теплые слова в адрес сотрудников.

— Многие желают нашему офису процветания, чтобы мы всегда были на высоте. Наши специалисты всегда заботятся о клиенте. Например, в октябре на День пожилого человека мы хотим подробно объяснить нашим пенсионерам, как пользоваться мобильным банком, а также научить их пользоваться банкоматом, — рассказала о планах руководитель филиала №17 Благовещенского отделения Сбербанка Татьяна Стаховская.

Положительные изменения в качестве обслуживания видят и сами посетители. Благовещенка Лидия Тесленко — постоянный клиент филиала банка на Калинина, 76, где она получает пенсию и оплачивает кредит.

— Я обслуживаюсь здесь уже около 12 лет. За последний год заметила, что сервис изменился в лучшую сторону. Посетителям в этом офисе уделяют много внимания, нет бумажных проволочек, — отметила благовещенка Лидия Тесленко.

Не оставляют без внимания сотрудники банка и День клиента. В это время специалисты общаются с посетителями в неформальной обстановке за чашкой чая. В таком же формате в этот день руководители подразделений разговаривают и с самими сотрудниками. В этой непринужденной обстановке рождаются самые невероятные идеи, нацеленные на улучшение качества обслуживания людей.

На правах рекламы

Источник новости: https://portamur.ru/news/detail/sotrudniki-sberbanka-v-den-znaniy-darili-podarki-yunyim-blagoveschentsam//