«Билайн» повышает качество обслуживания клиентов за счет внедрения новой системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Amdocs CRM. Новая версия программного обеспечения Smart Client работает во всех 62 филиалах оператора в России и помогает обслуживать около 56 миллионов клиентов компании — физических и юридических лиц, пользователей мобильной и фиксированной связи.
Решение о переходе на новую версию CRM Amdocs — Smart Client — было принято летом 2014 года в связи с изменениями в ожидании пользователей от уровня сервиса операторов связи.
Новая система, в которую были заранее перенесены все исторические данные из старой системы CRM Clarify, поддерживает интеграцию с более чем 60-ю другими информационными системами, и консолидирует в себе всю информацию о клиенте и истории его облуживания в компании. Все обращения клиентов, независимо от того, через какой канал поступило обращение (Центр поддержки клиентов 0611, сайт, личный кабинет, мобильное приложение, социальные сети, офисы продаж), сохраняются в Smart Client по принципу единого окна. Система также содержит информацию, специфичную для B2B клиентов: тендеры, проводимые потенциальными и существующими клиентами, подписанные контракты, сегментация клиентской базы и т. д.
Галина Самойленко, директор по обслуживанию клиентов ПАО «ВымпелКом» комментирует: «Новая CRM система дает целостное представление о клиенте, который может одновременно быть пользователем различных услуг связи, иметь множество разрозненных контрактов, заключённых в разное время, даже в разных городах. И теперь благодаря современной системе для нас это один клиент, по которому доступна полная информация онлайн в момент обращения клиента, и у нас есть мощный ресурс, чтобы решить запрос максимально быстро и качественно».
Замена централизованного решения проводилась в несколько этапов, затронула 15 000 пользователей 14 функциональных направлений в 8 часовых поясах. Новая система установлена во всех Центрах поддержки клиентов и собственных офисах «Билайн».
Владимир Савкин, директор по информационным технологиям ПАО «ВымпелКом» добавляет: «Наш проект является беспрецедентным, потому что в нём мы не дали времени обогнать нас. Как правило, подобные крупные проекты завершаются либо с большим опозданием, когда разработчики предлагают ещё более эффективные решения, либо просто не завершаются. Мы справились с задачей в очень короткие для таких проектов сроки — 11 месяцев, в том числе, благодаря эффективному взаимодействию с партнёрами. Безусловно, мы благодарны нашим партнёрам за качественный инновационный продукт и эффективное взаимодействие в ходе реализации этого масштабного проекта».
Проект выполнен при партнёрской поддержке международной компании Amdocs и российской компании AT Consulting. В ближайшем релизе новой системы планируется дальнейшее совместное улучшение наиболее часто используемых процессов.