Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций, рассказали в издании «Коммерсантъ».
В новых правилах чиновники выделили специальный список слов и фраз, которые нельзя говорить пациентам при записи на прием.
Теперь работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».
Врачам придется воздержаться не только от фраз, но и интонаций, демонстрирующих безразличие к пациенту, а также прямых или завуалированных оскорблений, оценочных суждений, не несущих конкретного смысла. Отдельно остановились и на форме обращения, исключительно «на Вы», «молодой человек», вместо «женщина» «девушка»,
Кроме того, Минздрав рекомендует сотрудникам медучреждений избегать фраз-обвинений, например, «Что вас еще не устраивает?». При необходимости их следует заменять на более корректные формы «можем ли еще чем-то помочь».
При этом речевые обороты, которые можно рекомендовать для общения с пациентами, зависят от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе, отмечают составители.
