Сбер повысил уровень обслуживания для людей с особенностями речи в контактном центре

Сбер обучил свои голосовые модели распознавать речь с нарушениями. Теперь голосовые ассистенты колл-центра могут лучше и точнее понимать вопросы клиентов после инсультов, клиентов с ДЦП, нарушениями слуха и другими особенностями, влияющими на речевую функцию. Для сбора данных Сбер привлек свыше 200 людей с нарушениями речи, логопедов и дефектологов. Вместе они записали и структурировали массив данных из более чем 50 тысяч аудиозаписей. Это позволило создать модель более высокого качества, которая распознает нечеткую речь там, где раньше возникали сложности. Общение с голосовым помощником при звонке на номер 900 является важной частью клиентского сервиса. Корректное распознавание речи на этом этапе позволяет повысить качество и скорость обслуживания не только людей, имеющих особенности речи, но и других клиентов. Сейчас модель работает в режиме реального времени: с помощью искусственного интеллекта модель расшифровывает речь при общении с клиентом, а голосовой ассистент предоставляет ответ. Для клиента это означает, что недопонимание уходит, а вместе с ним — стресс от необходимости повторять или объяснять сказанное. Кирилл Царев, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка: «Мы много работали над тем, чтобы в контактном центре стало проще и комфортнее общаться каждому — вне зависимости от особенностей речи. Для нас это про базовый принцип: технологии должны подстраиваться под человека, а не наоборот. В разработке участвовали сами люди с речевыми особенностями и эксперты — это помогло сделать решение действительно работающим, а заодно поддержать сообщество. Дальше будем масштабировать его и на другие сервисы Сбера, включая умные устройства, чтобы такой уровень доступности стал нормой везде». Фото: Пресс-служба Сбербанка Реклама. Рекламодатель ПАО «Сбербанк», ИНН 7707083893erid: 2VfnxyGwfJr